دور تجربة الموظّف في نجاح العميل

رفع الترابط الذي لا ينفصم بين تجربة الموظّف ونجاح العميل الثقافة الداخلية من اهتمام موارد بشرية إلى أولوية استراتيجية ذات تأثير مباشر على أداء السوق ونمو الأعمال.

أبرز التحدّيات في مواءمة تجربة الموظّف والعميل:

1. انفصال الأنظمة والقياس — وفق Forrester (EX-CX Alignment, 2023)، تفتقر 71% من المؤسسات إلى أنظمة قياس متكاملة تربط مؤشّرات تجربة الموظّف بنتائج تجربة العميل.

2. تجزّؤ ملكية العمليات — يكشف بحث Gallup (Workplace Culture, 2022) أنّ 64% من المؤسسات تُدير وظائف الموارد البشرية وتجربة العميل في صوامع منفصلة، ممّا يُضعف التأثير المُتبادل.

3. فجوات تمكين خطّ المواجهة — تُشير دراسة McKinsey (Frontline Excellence, 2023) إلى أنّ 58% من موظّفي خطّ المواجهة يفتقرون إلى الأدوات والسلطة اللازمة لتقديم تجارب عملاء استثنائية.

4. انفصال الحوافز والمكافآت — وجد بحث Deloitte (Performance Management, 2022) أنّ 67% من المؤسسات تُحافظ على هياكل حوافز تُكافئ مؤشّرات داخلية بدلاً من قيمة العميل.

حلول استراتيجية لمواءمة تجربة الموظّف والعميل:

• ابنِ منصّات قياس موحّدة تربط مؤشّرات تجربة الموظّف بنتائج تجربة العميل في الوقت الفعلي.

• شكّل حوكمة مشتركة تجمع قادة الموارد البشرية وتجربة العميل والعمليات في مساءلة مشتركة.

• مكّن موظّفي خطّ المواجهة بالأدوات والسلطة والتدريب اللازم لحلّ مشكلات العملاء بفاعلية.

• صمّم أنظمة حوافز تربط مكافآت الموظّف بنتائج العميل الفعلية، وفق إطار EX-CX Alignment من Bain.

الخلاصة:

وفق Boston Consulting Group (Employee-Customer Connection, 2023)، تُحقّق المؤسسات التي تُحقّق مواءمة قوية بين تجربة الموظّف والعميل نمواً في الإيرادات أعلى بـ1.8 أضعاف، واحتفاظاً بالعملاء أفضل بنسبة 44%، ورضا موظّفين أكبر بنسبة 38% مقارنةً بنظيراتها التي تتعامل مع التجربتين كمجالين منفصلين.

احجز جلسة استكشاف مجانية مع The Glocal Partners لمناقشة المزيد.

المراجع:

• Forrester Research. (2023). EX-CX Alignment Study.
• Gallup. (2022). State of the Workplace Culture.
• McKinsey & Company. (2023). Frontline Excellence Research.
• Deloitte. (2022). Performance Management Trends.
• Boston Consulting Group. (2023). Employee-Customer Connection Study.