تجربة العميل عبر القنوات المتعدّدة

أصبحت تجربة العميل عبر القنوات المتعدّدة معياراً أساسياً للمنافسة، إذ يتنقّل العملاء بانسيابية بين القنوات الرقمية والميدانية ويتوقّعون تجربة مُترابطة لا تنقطع.

أبرز التحدّيات في تنفيذ القنوات المتعدّدة:

1. صوامع البيانات والأنظمة — وفق Forrester (Omnichannel Maturity, 2023)، تُعاني 72% من المؤسسات من صوامع بيانات تمنع رؤية موحّدة للعميل عبر القنوات.

2. اتّساق التجربة عبر القنوات — يكشف بحث Salesforce (State of the Connected Customer, 2023) أنّ 76% من العملاء يتوقّعون تفاعلات متّسقة عبر القنوات، فيما تُقدّم 38% فقط من الشركات هذا الاتّساق.

3. تعقيد الإسناد والقياس — تُشير دراسة Aberdeen (Omnichannel Analytics, 2022) إلى أنّ 67% من المسوّقين يُعانون في إسناد التحويلات بدقّة عبر رحلات عملاء متعدّدة القنوات.

4. تكامل الموظّفين والتدريب — وجد بحث McKinsey (Service Excellence, 2023) أنّ 63% من المؤسسات تفتقر إلى استراتيجيات تدريب موظّفين تدعم تقديم خدمة متّسقة عبر القنوات.

حلول استراتيجية لتجربة عميل متعدّدة القنوات:

• ابنِ منصّات بيانات عملاء موحّدة (CDPs) تُؤمّن رؤية شاملة في الوقت الفعلي عبر جميع القنوات.

• صمّم رحلات عملاء مُبتكرة من البداية إلى النهاية تنتقل بانسيابية عبر نقاط التماسّ الرقمية والميدانية.

• ارسِ أُطر قياس متعدّدة المسارات تربط تفاعلات العملاء بنتائج الأعمال عبر القنوات.

• استثمر في تدريب الموظّفين وأدوات الدعم اللازمة لتقديم تجربة عميل متّسقة.

الخلاصة:

وفق Aberdeen Group (Omnichannel Excellence, 2023)، تُحقّق المؤسسات ذات استراتيجيات قنوات متعدّدة قوية معدّلات احتفاظ بالعملاء أعلى بـ3.4 أضعاف، وقيمة عمر عميل أكبر بنسبة 38%، ونمواً في الإيرادات أعلى بنسبة 25% مقارنةً بالشركات ذات الاستراتيجيات المُجزَّأة.

احجز جلسة استكشاف مجانية مع The Glocal Partners لمناقشة المزيد.

المراجع:

• Forrester Research. (2023). Omnichannel Maturity Assessment.
• Salesforce. (2023). State of the Connected Customer.
• Aberdeen Group. (2022). Omnichannel Analytics Report.
• McKinsey & Company. (2023). Service Excellence Research.
• Aberdeen Group. (2023). Omnichannel Excellence Study.