برامج صوت العميل

تُمكّن برامج صوت العميل الفعّالة المؤسسات من جمع ملاحظات العملاء وتحليلها والتصرّف بناءً عليها بصورة منهجية على امتداد الرحلة بأكملها.

أبرز تحدّيات برامج صوت العميل:

1. تجزّؤ الملاحظات: تجمع المؤسسات الكبرى الملاحظات غالباً عبر أنظمة منفصلة كثيرة، ممّا يصعّب التحليل الشمولي.

2. إغلاق الحلقة مع العميل: لا تتابع مؤسسات كثيرة العملاء بصورة منتظمة بعد تلقّي ملاحظات سلبية.

3. الرؤى القابلة للتنفيذ: تجمع شركات كثيرة ملاحظات العملاء لكنها تجد صعوبة في ترجمتها إلى إجراءات تحسين ملموسة.

حلول استراتيجية لتطوير برامج صوت العميل:

• منظومات ملاحظات موحّدة: تُسهّل منصّات الملاحظات المتكاملة رصد المشكلات العابرة للرحلة التي تولّد عدم الرضا.

• أنظمة تنبيه فوري: يساعد التنبيه الآلي المرتبط بإغلاق الحلقة الفِرَق على حلّ المشكلات بسرعة أكبر وحماية الاحتفاظ بالعملاء.

• قدرات تحليل النصوص: يرفع تحليل النصوص المتقدّم نسبة الملاحظات غير المهيكلة التي يمكن تحويلها إلى رؤى قابلة للتنفيذ.

الخلاصة:

وجد تقرير KPMG للتميّز في تجربة العملاء عالمياً (Global Customer Experience Excellence) للفترة 2023-24 أنّ تصوّرات العملاء لتجاربهم تراجعت في 19 دولة من أصل 21 دولة شملتها الدراسة. ولا يمكن للمؤسسات أن تفترض أنّها تعرف شعور عملائها؛ بل عليها أن تُصغي إليهم بصورة منهجية وتتصرّف بناءً على ما تسمعه.

احجز جلسة استكشاف مجانية مع The Glocal Partners لمناقشة المزيد.

المراجع:

• KPMG. (2023). Artificial Intelligence and the orchestrated customer experience (Global Customer Experience Excellence 2023-24). https://kpmg.com/sg/en/insights/strategy-and-growth/global-cee-2023.html